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La démarche qualité, pierre angulaire de notre accompagnement

Par Paul Charléty, responsable qualité et gestion des risques

« Notre activité est mue par l’amélioration continue de l’accompagnement proposé à l’enfant et à la famille. À ce titre, nous nous sommes engagés dans une démarche de certification pour 2024.

Le choix stratégique du DITEP est d’intégrer la démarche qualité au fonctionnement de l’établissement. Concrètement et dans un premier temps, nous formalisons certains documents pour avoir des pratiques communes. Le deuxième volet a trait à la gestion des risques, un pan également obligatoire en vu de la certification. Cela implique l’analyse des dysfonctionnements, pour anticiper les process, travailler avec toutes les équipes.

Nous avons par exemple de nombreux jeunes avec un traitement médicamenteux et dont les ordonnances ne peuvent être rédigées que par des spécialistes. Nous veillons à anticiper leur renouvellement. Le troisième pan de la démarche qualité auquel nous attachons beaucoup d’importance avec Frédérique Courrèges, directrice et Christophe Bornat, directeur adjoint, c’est l’écoute des usagers. Nous sollicitons les parents pour des enquêtes de satisfaction, nous avons un conseil de vie sociale avec des représentants des parents et des enfants. Travailler en impliquant les parents et les enfants, cela change tout et cela devient en plus un outil pédagogique voire thérapeutique.

Enfin, le quatrième volet centralise le recueil des plaintes et réclamation. Ces grands outils de la démarche qualité – process, approche gestion des risques, écoute et réclamation – sont appliqués dans tous les grands domaines : bienveillance, éthique, droit de la personne accompagnée. L’expression et l’écoute de la personne accompagnée sont essentielles.

Positionner l’enfant et sa famille au cœur du processus d’écoute et de respect. Si nous impliquons les enfants dans la prise en charge, nous voulons aussi les impliquer sur l’organisation de la prise en charge, le mode de fonctionnement, les règles de vie pour qu’ils soient vraiment dans une démarche de co-construction de leur parcours et des outils déclinés. L’originalité ici consiste à avoir intégré la démarche qualité comme un outil de progression pour tout le monde. C’est un moteur d’optimisation du fonctionnement, que soit pour le personnel ou les usagers. C’est inédit ici, car chacun est impliqué dans l’élaboration du process, dans le respect et l’écoute. »

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